Moustache Cookies : comment perdre un bon client, et le reconquérir

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Moustache Cookies est un site de e-commerce lancé par un ancien étudiant de l’école de commerce de Grenoble dont le but est de ravir vos papilles avec de délicieux cookies ! J’avais déjà eu l’occasion de tester (avec bonheur) ces cookies lors d’un évènement à l’école de commerce, mais j’avais un peu perdu de vue l’existence de ce site. L’idée de commander à nouveaux des cookies est revenue naturellement à la fin de l’année 2013, lorsque je décidais à titre personnel d’en offrir à ma famille, mais aussi à titre professionnel pour remercier nos meilleurs clients chez ButterflyEffect.

Avant de rentrer dans le coeur du problème, précisons quelque chose d’important : les cookies sont excellents, le packaging rocks et tout le monde a été ravis de recevoir ce cadeau. Mais en tant qu’entrepreneur baignant dans le web à longueur de journée, je ne pouvais pas m’arrêter à ce simple constat, et je devais m’intéresser à la relation client et au processus d’achat sur leur site. Lorsque je suis impressionné par la qualité de service d’un commerçant ou d’un site internet, je suis le premier à en faire la publicité. Mais lorsqu’on nous fait perdre du temps et de l’argent, j’essaye de réagir pour faire changer les choses.

 

Premier incident : la commande professionnelle

A l’occasion de la nouvelle année, nous avons commandé des cookies pour chacun de nos meilleurs clients chez ButterflyEffect. Après réflexion, la meilleure approche était de commander les cookies à la fin de l’année, en demandant à ce qu’ils soient envoyés dès la rentrée pour accueillir nos clients à leur retour de vacances. C’était parfait puisque le site internet permettait justement d’ajouter des consignes à la commande. Nous passons donc commande de plusieurs boîtes et attendons. Quelques jours plus tard, nous constatons qu’un des colis a déjà été envoyé ! Le risque était que les cookies arrivent alors que le client était déjà parti en vacances, et qu’ils ne soient plus bons à son retour.

Ni une ni deux, nous en informons Moustache Cookies pour en savoir plus, et la réponse ne se fait pas attendre :

« Aïe Aïe Aïe !!! Malheureusement, la boîte est déjà partie et devait arriver à son destinataire d’ici demain. Même en courant très vite… Cookialement !« 

Le « Aïe Aïe Aïe » et le « Cookialement » n’y changerons rien, nous avons beau chercher un « Pardon » ou un « Désolé » dans la réponse, ceux-ci ne sont pas présents.

Au final, ce qui devait se passer arriva : le client n’est pas allé cherché le colis avant de partir en vacances et nous avons dû commander une nouvelle boîte…

 

Second incident : les retours sur le site

N’ayant pas encore eu vent du premier incident de la part de mon associé, et alors que je me promenais sur le site, je constate de nombreux soucis dont je décide de faire part Moustache Cookie. Il y a notamment la présence d’un bug majeur puisqu’un clic sur « Ajouter au panier » depuis la page d’accueil renvoie sur une page d’erreur (ci-dessous). Il faut en réalité aller sur la page d’un cookie pour parvenir à l’ajouter au panier. N’importe quel propriétaire d’un site de e-commerce aurait sauté au plafond !

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Il m’arrive souvent de faire des retours à des propriétaires de site. Je dois avouer avoir rarement des réponses, mais j’attendais tout de même une réaction de leur part étant donné la qualité du reste de leur communication et de leurs produits. Après quelques semaines sans retour, je décide de demander des nouvelles via Twitter. La réponse ne se fait pas attendre :

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Vous savez déjà que chez Moustache Cookies le « désolé » n’est pas de rigueur, mais apparemment le « merci » non plus ! Lorsque je reçois ce tweet de réponse, voilà ce que je lis en réalité :

« J’ai bien reçu votre mail il y a plusieurs semaines, je l’ai volontairement ignoré car vos remarques de geek me dépassent complètement, et comme tous les autres clients lambda ne s’en plaignent pas, j’ai décidé de ne rien faire, et surtout de ne pas vous en informer. Je place tout de même un petit smiley à la fin pour bien faire passer la pilule. »

En tant qu’entrepreneur, je reçois également des retours de mes clients qui ne sont pas toujours pertinents ou utiles, et que nous choisissons de ne pas appliquer. Mais nous prenons toujours la peine de les remercier, voire dans certains cas de leur expliquer pourquoi nous n’allons pas les écouter.

 

Troisième « incident » : la culture chez Moustache Cookie

En préparant cet article, j’ai cherché à m’intéresser un peu plus à l’entreprise et à sa culture. Je cherchais notamment à savoir si le fondateur était à temps plein, ou si cette activité était annexe et aurait pu un tout petit peu expliquer cette nonchalance. Et je n’ai pas été déçu en tombant sur une interview du fondateur Jean-Côme Prieur datant du 9 juillet 2011 :

« Je n’avais pas envie de faire un site de vente en ligne tout bête, pas très rigolo et où l’expérience client était pauvre. J’ai eu envie de faire l’inverse : un site pro avec des cookies sympas et un véritable échange avec les clients. »

Désolé de te décevoir Jean-Côme, mais le site n’est pas pro (un bug majeur que vous ignorez volontairement fait probablement fuir une grande partie des clients) et l’échange avec les clients n’est pas ce que j’appellerai un échange.

 

Un changement de direction ?

En continuant mes recherches, j’ai découvert que le fondateur Jean-Côme Prieur avait en réalité quitté le navire en octobre 2013 pour laisser la gestion à Patrick, le cuisinier qui prépare les cookies depuis la création. Je ne sais donc pas si ces « incidents » se seraient produits sous la présidence de Jean-Côme.

 

Droit de réponse

Après la publication de l’article, je ferai passer le lien à Moustache Cookies et essayerai de contacter Jean-Côme pour leur donner la possibilité de répondre. Je m’engage à publier leur réponse ici sans censure de ma part.

 

Conclusion

Lorsqu’un site de e-commerce ou un commerce traditionnel fait du bon travail, je suis le premier à en faire la publicité et à proposer un coup de main. Si Moustache Cookies s’était excusé lors de leur première erreur, nous ne leur en aurions probablement pas tenu rigueur. Et si lors de l’échange de tweets, Moustache Cookies avait avoué ne pas avoir de connaissances techniques et se serait excusé, j’aurais même proposé d’aider gratuitement !

Je suis vraiment embêté car les Moustache Cookies sont une excellente idée de cadeaux et je n’aurais pas hésité à les utiliser régulièrement. Mais maintenant je ne souhaite plus faire d’efforts, et ne leur fais plus trop confiance. Peut-être que leur réponse me redonnera espoir 🙂

 

Mise à jour

Lendemain de la publication de cet article, 8h du matin. Patrick, pâtissier chez Moustache Cookies, délaisse sa toque de pâtissier pour la plume, et me fait parvenir par mail une réponse. J’ai eu son accord pour publier sa réponse en détail (ci-dessous). Sachez qu’il a repris les rênes du site sans avoir de compétences dans le web, et s’accroche tant bien que mal pour rattraper son retard. J’ai d’ailleurs beaucoup d’admiration pour tous ces gens qui se mettent au web sans être « tombé dedans quand ils étaient petits ». Je lui envoie donc tous mes encouragements pour cette nouvelle aventure. Concernant l’erreur de livraison, il semblerait que l’information de la date de livraison se soit perdue entre le site web et le bon de commande papier. Il s’est largement excusé pour cette erreur, et je suis sûr que cela ne se reproduira pas.

Voici la réponse de Patrick :

Bonjour Bastien,

 

Je viens de lire avec la plus grande attention l’article que vous avez publié sur votre blog. Et puisque vous me permettez un droit de réponse, je vais essayer de l’utiliser au mieux.

 

Reprenons les choses dans l’ordre chronologique. Vous m’avez signalé des bugs sur le site qui auraient du me faire “sauter au plafond”. Il y a fort à parier que si Jean-Côme en était toujours le propriétaire, il aurait sûrement corrigé tout ça en 2 temps 3 mouvements. Parmi mes relations, il est d’ailleurs le seul vers qui j’aurais pu me tourner pour le faire. Le problème est qu’il a « quitté le navire » pour la simple et bonne raison qu’il n’avait plus le temps de s’en occuper. Dans ces conditions, j’hésite toujours à le contacter du peur de le déranger.

Sans doute n’avais-je pas pris la mesure de l’importance que revêtait cette info, mais, en tant que pâtissier, je suis plus sensible aux erreurs de pesée ou de température de cuisson. Comme vous le dites si bien, vous baignez dans le web à longueur de journée et, tel Obélix, vous êtes certainement tombé dedans que vous étiez petit. Pour ma part, je suis tombé dedans par hasard il y a 6 mois… Ne croyez pas que je m’en satisfasse, je dépense des fortunes sur le site tuto.com pour me dépatouiller avec tout ça. Mais malgré la compétence des formateurs, cela ne remplacera jamais les années d’études que vous avez faire un peu partout.

 

En ce qui concerne la boîte que j’ai envoyé à la mauvaise date, même si l’erreur n’était pas de mon propre fait puisque rien sur le bon de commande ne le précisait, j’aurais pu effectivement placer un “Pardon” ou un “Désolé”, ça ne mange pas de pain. Mea culpa ! Je note d’ailleurs que vous n’avez pas mentionné ce détail dans votre article. Partant du principe que ce qui ne nous tue pas nous rend plus forts, c’est une faute que je ne commettrai plus.

 

Je ne vous apprends rien en vous disant que le nombre de caractères est limité sur twitter. Pour moi ce petit smiley avec son clin d’oeil sympathique, et qui s’écrit avec 3 caractères avait valeur de “merci quand même !”, qui n’aurait jamais tenu dans un twit. Je crains que nous ne nous soyons simplement mal compris.

 

Vous remarquerez que je garde le meilleur pour la fin (histoire de faire bonne bouche). J’ai noté dans votre article que mes cookies étaient excellents et que tous vos clients ont été ravi de les recevoir. Vous pouvez me croire sur parole, pour moi, à tort ou à raison, (et je suis sûr d’avoir raison !), l’essentiel est là !

 

Pour conclure, j’ai bien peur que vous ayez pris mon ignorance (j’accepte et assume volontiers aussi le terme incompétence !) pour du mépris. N’en croyez rien. Essayez de faire une pièce montée en choux, ou une pièce artistique en chocolat, et vous verrez que l’on ne peut exceller partout. Au delà de l’idée de perdre un bon client (vous remarquerez que je n’ai pas mis “bon” entre parenthèses), sachez que j’en suis le premier peiné de cet enchainement d’incidents.

 

Je vous souhaite une bonne journée.

 

Cookialenment ! (désolé mais j’aime bien cette formule !)

 

Pour conclure je tiens à remercier Patrick pour sa réponse argumentée et détaillée, et je lui souhaite une bonne continuation !

Cookialement !

 

7 réponses à “Moustache Cookies : comment perdre un bon client, et le reconquérir”

  1. Je vous remercie pour vos encouragements et vos conseils.
    Je tiens également à souligner votre ouverture d’esprit qui a permis que deux mondes semblant si éloignés l’un de l’autre aient pu se rejoindre et finalement s’entendre.

    Je garde un coude bienveillant sur votre proposition de m’aider gracieusement à régler mes problèmes si je Jean-Côme n’y parvenait pas.

    Cookialement 😉

    Patrick – Moustache Cookies

  2. Lolope dit :

    Salut, article intéressant et intelligent.
    Je note que si l’entrepreneur initial est parti ça ne devait pas être trop trop rémunérateur. Je suis curieux de savoir quel chiffre d’affaire on peut faire avec ce genre de business !

  3. Siebmanb dit :

    Bonjour, il peut y avoir des milliers de raisons pour lequel il est parti, mais en effet faire vivre 2 personnes avec ce business paraît complexe. Mais tu peux écrire à Patrick pour lui en demander davantage!

  4. Bonjour Lolope, (et bonjour Bastien !)

    Je ne vous révèlerai pas le chiffre de Moustache Cookies qui, à lui seul, ne veut pas dire grand chose. Sachez que dans l’esprit, vous avez raison. Le site ne remplit pas le frigo d’une personne (en encore moins de deux !).
    Peut être vous demandez-vous comment fait-on pour tenir ?
    La réponse est simple : Moustache Cookies est d’abord et avant tout une boulangerie-pâtisserie en « dur » installée dans un village du sud de la France. Le site est juste un + qui ne mange pas de pain.

    A bientôt sur http://www.moustachecookies.fr

    Patrick – Moustache Cookies

  5. Siebmanb dit :

    Merci Patrick pour la réponse ! Tu peux nous dire dans quel village est ta boulangerie ?

  6. Bien sûr Bastien, la boulangerie s’appelle « Le Petit Délice » et est située à Lansargues, près de Montpellier.

  7. infogreffe dit :

    Salut le surnom de Jean Côme c’est pas le « liquidateur » ? 🙂
    http://dirigeant.societe.com/dirigeant/Jean-Come.PRIEUR.68022429.html

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